Автор: Для ИТ-организаций любого размера служба поддержки представляет собой один из наиболее важных основных видов деятельности, требующий ежедневного управления. Если вы только создаете свой ИТ-отдел и хотите впервые внедрить службу поддержки, этот процесс может показаться пугающим, особенно если ваша цель — с самого начала следовать передовым рекомендациям ITIL.
Службы поддержки|(интеграция service desk) играют ключевую роль в обеспечении доступности всех услуг, которые предоставляет и поддерживает ИТ-организация. В то время как хорошо реализованная служба поддержки может повысить эффективность всей вашей организации, плохо организованная служба может серьезно снизить вес вашего бизнеса. Организации, стремящиеся улучшить и усовершенствовать управление услугами, часто начинают с создания службы поддержки, которая принимает стандарты ITIL.
Для ИТ-организаций любого размера служба поддержки представляет собой один из наиболее важных основных видов деятельности, требующий ежедневного управления. Если вы только создаете свой ИТ-отдел и хотите впервые внедрить службу поддержки, этот процесс может показаться пугающим, особенно если ваша цель — с самого начала следовать передовым рекомендациям ITIL®.
ITIL не только предлагает лучшие практики для управления инцидентами и выполнения запросов — двух основных функций службы поддержки, — он также описывает, как организации должны распределять и распределять обязанности по эксплуатации службы поддержки для обеспечения оптимальной эффективности, подотчетности и исключительного обслуживания. стандарты.
Давайте подробнее рассмотрим роли и обязанности, связанные с управлением и эксплуатацией службы ИТ-поддержки в вашей организации.
Служба Service Desk в ITIL Framework
Новички в мире ИТ часто спрашивают о различиях между ITIL и службой поддержки, но знаете ли вы, что служба поддержки на самом деле является частью ITIL 2011 и, вероятно, останется неотъемлемой частью ITIL в выпуске v4, запланированном на 2019 год? Структура ITIL предлагает ИТ-организациям полный путь к внедрению службы поддержки, а также внедрению и обеспечению выполнения обязанностей службы ИТ-поддержки в организации.
ITIL 2011 определяет 26 процессов и четыре функции, которые соответствуют пяти этапам жизненного цикла услуги: стратегия услуги, проектирование услуги, передача услуги, эксплуатация услуги и постоянное улучшение услуги.
Функция службы поддержки описана как часть книги по эксплуатации служб ITIL. Цель ITIL Service Operation — обеспечить эффективное и действенное предоставление ИТ-услуг. В руководстве ITIL Service Operation manual описаны пять процессов:
Управление событиями
Управление происшествиями
Управление проблемами
Выполнение запроса
Управление доступом
Хотя управление событиями, управление проблемами и управление доступом являются отдельными процессами, которые могут выполняться отдельными группами, сотрудники службы поддержки будут полностью владеть процессами управления инцидентами и выполнения запросов. Эти два процесса являются основными движущими силами всех обязанностей персонала службы поддержки, и большая часть действий, предпринимаемых службой поддержки каждый день, будет заключаться в удовлетворении требований процесса управления инцидентами или выполнения запросов. В следующем разделе мы рассмотрим три основные функции службы ИТ-поддержки и связанные с ними обязанности.
3 основные функции службы ИТ-поддержки
Служба поддержки действует как единая точка контакта между ИТ-организацией и бизнесом для всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и любых других необходимых сообщений. Обязанности службы ИТ-поддержки вращаются вокруг роли службы поддержки в управлении инцидентами и выполнении запросов, а также в коммуникациях. Давайте подробнее рассмотрим каждый процесс и обязанности службы поддержки.
Служба Service Desk владеет процессом управления инцидентами
В ITIL 2011 служба поддержки владеет процессом управления инцидентами и отвечает за разрешение инцидентов в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания с целью максимально быстрого восстановления услуг и возвращения клиента к работе. Обязанности службы ИТ-поддержки, связанные с управлением инцидентами, включают:
Поддержка управления инцидентами . Руководители службы поддержки должны обеспечить наличие адекватных инструментов, процессов и навыков во всей команде службы поддержки, чтобы обеспечить своевременную и эффективную обработку инцидентов. Без надлежащей поддержки эффективность и производительность этого процесса службы ИТ-поддержки значительно снижается.
Регистрация и классификация инцидентов .
Ожидается, что аналитики службы поддержки будут вести точный и актуальный журнал каждого инцидента, о котором сообщается, включая категорию/тип инцидента. Инциденты должны быть организованы и расставлены по приоритетам в зависимости от уровня нарушения, которое они вызывают. Служба поддержки должна правильно распределять свои ресурсы для обработки наиболее критических инцидентов.
